Les multiples visages de la dématérialisation de la relation client

Les comportements individuels évoluent plus vite que les entreprises.

26 juin

Aujourd’hui, plus de 35% des interactions entre les marques et leurs clients se font via le numérique. Les entreprises elles-mêmes placent la digitalisation de la relation client en tête des transformations à venir, mais peu sont prêtes pour ce nouveau virage.

Digitaliser la relation client, ce n’est pas seulement créer un site internet et être présent sur les réseaux sociaux. C’est plutôt privilégier la relation à la communication, transformer l’expérience client. Une relation client moderne impose un niveau d’écoute et de réactivité maximum. Les services commerciaux et les services marketing doivent par ailleurs travailler de concert pour être à la fois capables de s’adapter en temps réel tout en restant cohérent, alors même que les canaux d’échanges se multiplient.

Tout l’enjeu est ensuite d’utiliser habilement les données client. En archivant efficacement les informations relatives à chaque client, l’entreprise peut alors faire vivre un véritable capital client et in fine de gagner en fidélisation. CRM, fichiers clients, outils de marketing automation, le but est de personnaliser les messages et les offres, voire même de prédire les achats à venir. Et il est plus simple de digitaliser toute la chaine de la relation client si les documents en lien sont dématérialisés.

Factures et contrats sont à présent facilement transposables en version numérique et présentent de nombreux avantages. Les e-factures et les e-contrats sont en effet automatiquement intégrés dans la comptabilité ce qui supprime les défauts de réception, les erreurs de saisie et autres goulots d’étranglement et minimise les litiges possibles. Cette automatisation des échanges améliore la traçabilité, la transparence et le respect des délais.

Le « tout-digital » ne doit toutefois pas se faire au détriment du besoin de proximité réelle. La force de vente est un des facteurs clé d’une digitalisation réussie. En prise directe avec le client, le personnel en boutique doit pouvoir expliquer en détail toutes les possibilités numériques proposées à la clientèle pour qu’elle puisse pleinement en profiter.

Le développement du « cross canal » et du « web-to-store », c’est-à-dire la possibilité de commencer un achat sur Internet pour le terminer en magasin, illustre bien cette dynamique qui vise à lier digital et humain. La dématérialisation est donc une mutation qui peut se faire par étape, mais qui engage nécessairement de multiples services et leur capacité à travailler ensemble.

L’expérience de Parnasse, la marque sélective d’Orange, qui a entièrement digitalisée sa relation commerciale est un exemple intéressant sur lequel Révolutions a eu la chance de travailler, le processus commercial démarrant en boutique en face-à-face client par le biais d’une Web App sur tablette et qui se poursuit online pour aboutir à la formalisation du contrat et la signature numérique de celui-ci (plus d’infos ici).


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